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非文學(xué)文本翻譯類型：議論文體、說(shuō)明文體、應(yīng)用文體、記敘文體。
非文學(xué)文本寫作通常具有以下要求：
所以，譯員從事翻譯工作時(shí)，需根據(jù)不同的文體特點(diǎn)，不斷地學(xué)習(xí)大量的專業(yè)知識(shí)，從而使譯員具有處理這些文體時(shí)調(diào)用相對(duì)應(yīng)的翻譯應(yīng)對(duì)策略，這也是從事該職業(yè)的優(yōu)點(diǎn)之一。
1.房間編號(hào)：唯一標(biāo)識(shí)一個(gè)房間，方便門禁和退房等操作。
2.房間類型：例如標(biāo)準(zhǔn)間、大床房等。
3.房間價(jià)格：當(dāng)前房間的售價(jià)，以便客人了解價(jià)格。
4.入住日期和離店日期：客人入住的具體時(shí)間。
5.客人姓名：如果已經(jīng)登記了客人的姓名，可以在房卡上標(biāo)明。
6.客人聯(lián)系方式：如果客人留下了聯(lián)系方式，可以在房卡上標(biāo)明。
7.房間等級(jí)：如果酒店有多個(gè)等級(jí)的房間，可以在房卡上標(biāo)明當(dāng)前房間的等級(jí)。
8.特殊要求：如果客人有特殊要求，例如需要安靜的房間、需要嬰兒床等，可以在房卡上標(biāo)明。
9.門鎖使用說(shuō)明：例如插入房卡、轉(zhuǎn)動(dòng)扶手、拉出房卡等。
10.酒店聯(lián)系方式：酒店的前臺(tái)聯(lián)系方式，以便客人需要幫助時(shí)聯(lián)系。
11.消防通道提示：提醒客人消防通道的位置，以備緊急情況。
12.節(jié)能環(huán)保提示：提醒客人節(jié)約能源和保護(hù)環(huán)境，以盡社會(huì)責(zé)任。
以上是常見(jiàn)的酒店房卡上需要標(biāo)注的內(nèi)容，具體內(nèi)容可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。
摘要：本文就旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷的策略。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受。
關(guān)鍵詞：旅游酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略
隨著我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)：到2001年止，我國(guó)已評(píng)定星級(jí)的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。
1、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看,服務(wù)是一件很平常的事,實(shí)際上服務(wù)是一種復(fù)雜的過(guò)程。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為:服務(wù)一般是以無(wú)形的方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4個(gè)主要特征:無(wú)形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營(yíng)銷管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同。
把服務(wù)當(dāng)作一種產(chǎn)品來(lái)理解,是服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)。換句話說(shuō),服務(wù)管理模型把服務(wù)當(dāng)作一種可以生產(chǎn)、營(yíng)銷、消費(fèi)的對(duì)象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無(wú)形服務(wù)的集合,人們稱這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”。基本服務(wù)包由三個(gè)內(nèi)容組成:核心服務(wù)；便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場(chǎng)的原因,就酒店服務(wù)中,提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù),通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費(fèi)和使用的,而是用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來(lái)理解,便利性服務(wù)是必不可少的,缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓,而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段。即使沒(méi)有它們,核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。
然而,基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點(diǎn),顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過(guò)程即是買賣雙方相互作用的過(guò)程,包三個(gè)基本要素:服務(wù)的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素?cái)U(kuò)大了服務(wù)包的概念,形成了擴(kuò)大的服務(wù)供給。當(dāng)然,這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益,是目標(biāo)顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應(yīng)；或者賓客覺(jué)得浴室用起來(lái)過(guò)于麻煩,那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會(huì)很糟。
正如感知的質(zhì)量模型認(rèn)為,形象對(duì)實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個(gè)過(guò)濾器。好的形象強(qiáng)化實(shí)際經(jīng)歷的感覺(jué),壞的形象則會(huì)破壞它。同時(shí)由于服務(wù)的無(wú)形性,溝通活動(dòng)不僅對(duì)顧客預(yù)期產(chǎn)生影響,而且對(duì)顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對(duì)形象是一種長(zhǎng)期的影響,在顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí),口碑的作用可能是立竿見(jiàn)影。所以酒店進(jìn)行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動(dòng)是非常必要的。
2、服務(wù)營(yíng)銷。一提起營(yíng)銷理論,人們很容易就想到了營(yíng)銷組合4P,即產(chǎn)品(Product)、銷售渠道(Place)、價(jià)格(Price)以及促銷( Promotion)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費(fèi)品發(fā)展起來(lái)的,雖然傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合中包含了重要的、甚至是營(yíng)銷核心成分的多種元素,但是后來(lái)的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中,營(yíng)銷并不只是營(yíng)銷部門的事,它要涉及到整個(gè)組織,傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式即4P營(yíng)銷組合并不使用于服務(wù)業(yè),取而代之的是營(yíng)銷的關(guān)系觀點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷是一種致力與發(fā)展和強(qiáng)化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。在關(guān)系營(yíng)銷中,互動(dòng)營(yíng)銷是關(guān)鍵,而互動(dòng)正是服務(wù)的特點(diǎn)所在,所以服務(wù)營(yíng)銷是在關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的就不難理解了。筆者認(rèn)為,服務(wù)營(yíng)銷可以說(shuō)是全面的營(yíng)銷職能,可分成明顯的兩部分,傳統(tǒng)的營(yíng)銷功能和互動(dòng)的營(yíng)銷功能,這當(dāng)然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)所決定的。
根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷專家菲利普·科特勒的觀點(diǎn):每一行業(yè)中都滲透著服務(wù),其區(qū)別只在于所包含的服務(wù)成份的多少,在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過(guò)渡的產(chǎn)品分類模式中,酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此,酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:
1、擴(kuò)大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品,從賓客的角度出發(fā),客人在酒店的花費(fèi)不像購(gòu)買彩電、冰箱那樣購(gòu)得具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品,如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過(guò)視、聽(tīng)、觸、嗅覺(jué)對(duì)設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn));賓客心理感受到的部分(客人對(duì)產(chǎn)品在心理上的感覺(jué),從而引起的舒適程度和滿意程度)。客人對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià),實(shí)質(zhì)上就是對(duì)上述三部分的綜合評(píng)價(jià)。
2、賓客同服務(wù)者的互動(dòng)過(guò)程。服務(wù)的特有特征之一是客人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用。賓客對(duì)服務(wù)過(guò)程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權(quán),還與賓客的個(gè)人行為特點(diǎn)密切相關(guān)。所以,服務(wù)者和賓客成為酒店?duì)I銷管理的兩個(gè)主要目標(biāo)。
3、服務(wù)質(zhì)量的全面控制。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題,由于服務(wù)的個(gè)人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來(lái)描述:技術(shù)質(zhì)量,由服務(wù)操作規(guī)程來(lái)控制;職能質(zhì)量,由賓客的感受和滿意度來(lái)描述。賓客對(duì)服務(wù)的滿意是將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較得出的結(jié)果。當(dāng)感知超出期望時(shí),服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量,賓客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí),服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時(shí),質(zhì)量是滿意的。服務(wù)的期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)全面的過(guò)程。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員動(dòng)手還要注意改善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備,注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,因?yàn)榉?wù)環(huán)境對(duì)顧客感覺(jué)中整體服務(wù)質(zhì)量會(huì)有很大影響。
4、服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間價(jià)值。對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō),如果需求較少,產(chǎn)品可以儲(chǔ)存但是服務(wù)不可以。服務(wù)是易逝性產(chǎn)品,如不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去。服務(wù)設(shè)備、勞動(dòng)力等實(shí)體形態(tài)的存在,只能代表服務(wù)供應(yīng)能力而非服務(wù)本身。賓客對(duì)服務(wù)的需求表現(xiàn)出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn),使波動(dòng)的市場(chǎng)需求同供應(yīng)相匹配并在時(shí)間上一致變成為酒店管理的一項(xiàng)重要課題。由此我們可以想象,在面對(duì)面的服務(wù)中,時(shí)間因素對(duì)提高賓客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)起著重要的作用。
1.給服務(wù)確定一個(gè)主題。這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，酒店服務(wù)的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會(huì)立刻聯(lián)想到進(jìn)入餐廳的感覺(jué)，因?yàn)樗麄兌加絮r明的主題。主題化是營(yíng)造環(huán)境、營(yíng)造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對(duì)廣大消費(fèi)者的心理需求和欲望進(jìn)行準(zhǔn)確把握之下的定位。一方面，可以通過(guò)物境、情境兩個(gè)情感體驗(yàn)階段來(lái)使顧客的綜合心理感受向既定的服務(wù)主題靠攏。首先是物境。通過(guò)對(duì)客人感官的刺激來(lái)加強(qiáng)服務(wù)的感知化。一種體驗(yàn)越是充滿感覺(jué)就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現(xiàn)的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺(jué)，以此觸動(dòng)顧客內(nèi)在的情感，讓游客的體驗(yàn)和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴。另一方面，一個(gè)旅游酒店總有其依附的旅游市場(chǎng)或一個(gè)旅游目的地，所以在確定主題時(shí)，可以向其依附的旅游市場(chǎng)、旅游目的地靠攏。若根據(jù)旅游市場(chǎng)確定主題，就要分析酒店客源的市場(chǎng)特點(diǎn)。若根據(jù)旅游目的地確定主題，就要準(zhǔn)確把握旅游目的地的旅游主題。
2、服務(wù)差異化策略。差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式,包括品牌形象,技術(shù),特性,顧客服務(wù),經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。酒店把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的。但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此,酒店服務(wù)僅靠嚴(yán)格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意,唯有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)才能打動(dòng)賓客的心。當(dāng)然個(gè)性化服務(wù)意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個(gè)最佳結(jié)合的服務(wù)模式:以滿足多數(shù)賓客的共同需求的規(guī)范服務(wù)為主,輔之以滿足賓客的個(gè)性化需求的非規(guī)范服務(wù),從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細(xì)致入微的“貼身服務(wù)”,集中體現(xiàn)了發(fā)自服務(wù)內(nèi)心、靈活針對(duì)不同對(duì)象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng)造性。
3、服務(wù)實(shí)體化策略。酒店服務(wù)具有無(wú)形性的特征,賓客只有通過(guò)服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知,來(lái)建立對(duì)酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。利用服務(wù)過(guò)程中可傳達(dá)服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手段來(lái)輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法,在服務(wù)營(yíng)銷管理中稱“服務(wù)實(shí)體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎(chǔ)上,通過(guò)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對(duì)服務(wù)的滿意度;通常通過(guò)改善服務(wù)包裝,例如設(shè)計(jì)酒店建筑外觀的獨(dú)特造型,企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識(shí),增加服務(wù)的附加值;改進(jìn)服務(wù)的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺(jué)得酒店是值得信賴的。
4、服務(wù)延伸策略。賓客同服務(wù)者的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)特征之一,而且這種互動(dòng)不是一時(shí)的,而應(yīng)該是長(zhǎng)期的有研究報(bào)告表明:老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來(lái)20～80%的利潤(rùn),老賓客每增加5%,企業(yè)的利潤(rùn)則相應(yīng)增加25%至85%左右。對(duì)于強(qiáng)烈依賴賓客消費(fèi)的酒店業(yè),穩(wěn)定而忠誠(chéng)的賓客對(duì)服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng),對(duì)服務(wù)失誤持寬容態(tài)度,他們無(wú)疑是企業(yè)寶貴的財(cái)富。因此,為了培育企業(yè)固定的消費(fèi)群體,建設(shè)良好經(jīng)營(yíng)的社會(huì)環(huán)境,許多酒店對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系,使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。例如,建立酒店賓客檔案以開(kāi)展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂(lè)部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系,形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò),并且不斷強(qiáng)化其品牌的忠誠(chéng)度。
5、內(nèi)、外部營(yíng)銷整合策略。傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論主要是外部營(yíng)銷,通過(guò)各種促銷手段向外部賓客提出承諾,激發(fā)其消費(fèi)欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過(guò)程是分開(kāi)的,消費(fèi)者一般看不到生產(chǎn)過(guò)程。銷售和服務(wù)人員對(duì)這類主要由生產(chǎn)過(guò)程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此,這類公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷售與服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用,只注重外部營(yíng)銷。而在服務(wù)行業(yè),由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行,因此,這類產(chǎn)品的銷售人員和服務(wù)人員同消費(fèi)者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,賓客對(duì)服務(wù)的最終評(píng)價(jià)并不是由實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務(wù)和實(shí)際的服務(wù)之間的差距,只有前后兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過(guò)前者水平時(shí),賓客才會(huì)滿意。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個(gè)人銷售業(yè)績(jī),以超過(guò)酒店實(shí)際服務(wù)能力的承諾迎合賓客,使賓客對(duì)服務(wù)的期望值過(guò)高,最終只會(huì)引發(fā)賓客的不滿。因此,服務(wù)產(chǎn)品的對(duì)外營(yíng)銷行動(dòng)在推向市場(chǎng)之前必須先在員工中間開(kāi)展?fàn)I銷,即所謂的內(nèi)部營(yíng)銷。由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng),它首先應(yīng)該受到重視,否則酒店的外部運(yùn)作將會(huì)受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國(guó)馬里奧特公司成功經(jīng)驗(yàn)就是內(nèi)部營(yíng)銷的成功應(yīng)用。馬里奧特的管理者認(rèn)為如果員工熱愛(ài)他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會(huì)很好地為顧客服務(wù),滿意的顧客會(huì)經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且,接待愉快的顧客也會(huì)使員工滿意,由此產(chǎn)生更好的服務(wù)和更多的回頭客。“有效的服務(wù)需要可以理解服務(wù)意圖的人”,內(nèi)部營(yíng)銷是外部營(yíng)銷成功的先決條件。只有通過(guò)內(nèi)、外營(yíng)銷策略整合,酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致,產(chǎn)生積極的效益。
6、E化服務(wù)。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結(jié)果。電子技術(shù)無(wú)處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和虛擬化創(chuàng)造了條件。E化首先表現(xiàn)在電子商務(wù)上，2000年亞洲旅游業(yè)電子商務(wù)大會(huì)的負(fù)責(zé)人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務(wù)對(duì)于旅游業(yè)核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常重要，它不是一種時(shí)髦的用語(yǔ)，而是實(shí)實(shí)在在的。例如，網(wǎng)上預(yù)定就為今后酒店的動(dòng)態(tài)訂房提供了一個(gè)有力的接口，形成面向Web的管理系統(tǒng)，大大降低運(yùn)行成本，對(duì)提高酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力舉足輕重。E化還表現(xiàn)在飯店管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化與智能化。從前臺(tái)客人登記、結(jié)賬到后臺(tái)的則務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)都將形成網(wǎng)絡(luò)化的管理。例如上海通貿(mào)大酒店的會(huì)議室采用了可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現(xiàn)。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來(lái)越重。最近，美國(guó)休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院將虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測(cè)定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)賦予酒店，提出了具有全新內(nèi)涵的21世紀(jì)的酒店客房光線喚醒、無(wú)匙門鎖系統(tǒng)，自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，電子控制的床墊、客房?jī)?nèi)的虛擬娛樂(lè)中心，這些都不再是夢(mèng)想，都會(huì)隨著酒店的進(jìn)一步的E化成為現(xiàn)實(shí)
7、提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異化服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個(gè)“個(gè)性化”是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的個(gè)性化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代，顧客追求的是個(gè)性化、差異化。而對(duì)千差萬(wàn)別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產(chǎn)品或服務(wù)的差異化、個(gè)性化已成為人們選購(gòu)的價(jià)值取向，所以，酒店應(yīng)根據(jù)客人的個(gè)性化需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)最重要的是具備超前意識(shí)，就是提供超常的服務(wù)和超前服務(wù)。超常服務(wù)是指以超出常規(guī)的方式為滿足顧客偶然的、個(gè)別的、特殊的需要而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務(wù)具有超前性，能讓客人覺(jué)得自己被重視，從而帶來(lái)更強(qiáng)烈的滿意感。如果一位客人在電話預(yù)定中提到，他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但沒(méi)有提出具體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的服務(wù)所嘆服。
大二暑假我應(yīng)聘了某國(guó)際大酒店的前廳部，經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的培訓(xùn)，酒店前廳部經(jīng)理根據(jù)各自的特點(diǎn)，非常地能夠用人之所長(zhǎng)的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內(nèi)容是站在大堂，在接送來(lái)往客人之外，觀察發(fā)現(xiàn)客人的需求，主動(dòng)提供幫助，提前甚至超值的服務(wù)。我先被安排到電梯禮儀，工作內(nèi)容是迎送進(jìn)出電梯的客人。自己在剛開(kāi)始根本找不到角色感，客人來(lái)了等到客人自己摁電梯我才反映過(guò)來(lái)，甚至不好意思開(kāi)口問(wèn)好，笑得也不自然。隨著時(shí)間的推移，我試著面帶微笑的說(shuō)“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務(wù)的。于是我懂得當(dāng)看到有客人走進(jìn)來(lái)時(shí)提前摁開(kāi)電梯，這樣他們就不會(huì)等太長(zhǎng)時(shí)間，我大膽試著去做。當(dāng)客人回應(yīng)我對(duì)我說(shuō)“謝謝”時(shí)，我就增加了自信心。以后，我習(xí)慣了微笑、問(wèn)好。當(dāng)客人進(jìn)電梯時(shí)我也能夠用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮儀送客人進(jìn)去。也經(jīng)常聽(tīng)到客人的贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。“你會(huì)把這么枯燥而簡(jiǎn)單的工作變得有生命力”。這是一位客人對(duì)我的評(píng)價(jià)。由于我的快速的適應(yīng)能力和很好的工作表現(xiàn)，電梯禮儀的工作就結(jié)束了。我的工作區(qū)域變?yōu)檎麄€(gè)大堂。我開(kāi)始為客人提供各種各樣的個(gè)性化服務(wù)。看到客人拉著箱子近來(lái)，我上前迎接客人，簡(jiǎn)單問(wèn)好后問(wèn)客人是否有預(yù)定，貴姓，得到信息后，引導(dǎo)客人到前臺(tái)馬上把信息傳遞給前臺(tái)的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節(jié)中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當(dāng)我參加工作會(huì)議時(shí)，經(jīng)理讓我談一下工作感受，我是這樣說(shuō)的：“我就把酒店大堂當(dāng)作是自己家里的客廳，來(lái)往的客人就是來(lái)自己家做客的客人，客人來(lái)了一定要盛情款待，做主人應(yīng)盡的責(zé)任，讓每一位走進(jìn)大堂的客人有家外之家的感覺(jué)，營(yíng)造一種喜迎賓客的氣氛。”后來(lái)也有一些優(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國(guó)抱嬰團(tuán)的一些可愛(ài)的美國(guó)朋友。雖然短短兩個(gè)月時(shí)間，但我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗(yàn)。這段經(jīng)歷讓我學(xué)會(huì)了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂(lè)。作為服務(wù)人員的心態(tài)很重要，要學(xué)會(huì)在工作中尋找快樂(lè)，把真誠(chéng)和快樂(lè)帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)體現(xiàn)自我價(jià)值。
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